Wir haben über diese Webseite schon tausende von Anträgen bearbeitet, und sind immer wieder von der Bearbeitung durch das Servicecenter im Namen der Deutschen Bahn überrascht.
Und seit einer Woche ist die Überraschung der Empörung gewichen. Was ist passiert?
Ganz einfach: Unsere Kunden werden durch ein von uns programmiertes Formular geführt, welches die relevanten Daten der Reise abfragt – nichts kompliziertes:
- Wo wollte der Reisende hin?
- Wann?
- Mit welchem Zug?
- Was war das Problem?
Zusätzlich muss der Kunde seine Adresse und optional (ganz wichtig) seine Bankdaten angeben.
Dann wird er gebeten, sein Ticket hochzuladen – ohne das Ticket ist es für die Bahn schwer, die korrekte Erstattung zu zahlen.
So weit, so gut. Gibt der Kunde also alle Informationen an, kann die Deutsche Bahn sicherlich recht einfach eine Banküberweisung vorbereiten und ausführen, oder?
Nicht so schnell.
Da die Bearbeitung im Servicecenter nur teilweise digital erfolgt, können interessante Fehler entstehen.
Sind ja auch nur – hoffentlich motivierte und gut geschulte – Menschen, welche im Servicecenter arbeiten.
Interessante Fehler bisher:
- Fahrkartenerstattung einer (sehr) alten Dame wird abgelehnt. Grund: Kleinerer Eisenbahnbetreiber sei zuständig. Kleinerer Anbieter sieht sich nicht zuständig – und war es auch nicht. Die Dame war ganz aufgelöst und wendete sich an uns. Mit freundlichem Hinweis an die Pressestellen der Firmen durch uns gelöst.
- Antrag wird abgelehnt: Relevante Angaben zum Zug fehlen. Angaben stehen aber in Schriftgröße 12 auf unserem Anschreiben. In der Mitte. Sollte also nicht ein interessanter Unfall ein Loch in das Dokument gemacht haben, müsste diese Information da sein. Angekommen ist unser Anschreiben ja jedenfalls. Bringt uns zum nächsten Punkt …
- Unser Anschreiben ist nie angekommen. Unser Kunde fragt bei uns nach, ob alles verschickt wurde, denn im Servicecenter sei kein Dokument angekommen. Das war allerdings Teil eines Pakets mit vielen weiteren Anschreiben – welche bearbeitet worden sind. Hm.
- Fall wurde bearbeitet, die Zahlung kommt aber nicht an. Kunde fragt bei uns nach, Anruf im Servicecenter ergibt: „Fall ist bearbeitet, die Zahlung eingerichtet, wurde aber nicht ausgeführt“. Kann passieren. Warum ist sowas nicht automatisiert?
- Zahlungen kommen an, aber wo? Uns hat auch schon ein Kunde kontaktiert (zurecht sehr verärgert) und gefragt, warum die Zahlung nicht da sei. Laut Servicecenter wurde die Zahlung ausgeführt, aber der Kunde hätte das Geld nicht. Vorwurf – es sei auf unser Konto (welches wir in den Schreiben an die Bahn nie angeben) überwiesen worden. Ist für uns schwer nachprüfbar – unser Konto ist leer, das ist einfach – aber vielleicht ist es beim richtigen Kunden angekommen, aber übersehen worden? In diesem Fall liegt die Schuld nicht bei der Bahn. Andererseits könnte das Geld auch an jemand anderen gegangen sein – wir warten jedenfalls auf die Auflösung und haben den Kunden motiviert, noch einmal nachzufragen.
- Komplexität. Züge im Ausland gebucht? Teilweise im Ausland gefahren? Ist das Servicecenter entweder nicht für zuständig (aber leitet es entweder intern weiter oder verweist auf eine ausländische Kontaktstelle). Nur moderat hilfreich, aber zumindest kein Prozessabbruch. Dauert nur alles etwas länger.
- Langsame Bearbeitung: Die Bahn hat eine Pflicht, den Antrag innerhalb von 30 Tagen zu bearbeiten. Kann natürlich mal länger dauern: – schwere Stürme im Herbst (weil Bäume zusammenbrechen – passiert), -hohes Reiseaufkommen im Sommer mit Reisechaos (weil Züge bzw. Klimanalagen bzw. Bordbistros zusammenbrechen – passiert), -oder unerwartetes Schneechaos im Winter (weil Stromleitungen, Brücken, Bäume … sie verstehen schon …).
-Der Kunde möge Verständnis haben, dass er das Geld nicht direkt zurück bekommt. Ist halt schwer zu planen und genug Personal vorzuhalten.
Aber ganz ehrlich – alles nachvollziehbar. Die Bahn beauftragt mit dem Servicecenter ein ganz normales Unternehmen, und Fehler passieren.
Prozesse sind nicht perfekt. Hand aufs Herz – jeder macht Fehler, und wir sollten nicht nachtragend sein. Verbesserungen einfordern, über die Absurdität der Sache lachen, und darauf hoffen, dass die Bahn ab 2021 ein neues System einführt, wo Erstattungen fehlerfrei funktionieren.
Ein Dank hier an die Politik, die endlich Verbraucherschutz eingefordert hat. Alles gut also? Sicher nicht.
Denn jetzt kommt was neues! Nämlich ganz, ganz viel Post von der Deutschen Bahn, siehe hier:
Angeschrieben werden natürlich wir, und nicht die Passagiere. Kann passieren, schliesslich sind die Anträge nicht einfach lesbar, und es kann ja unklar sein, wer der Passagier ist. Richtig?
Falsch: Hier ein Beispiel aus unserem IT-System – relevante Stellen sind in Rot markiert, Kundendaten überarbeitet:
Gut, man hätte auch die Kunden anschreiben können. Aber was will die Bahn denn jetzt von uns bzw. den Reisenden?
Eine Unterschrift? Nachdem der Kunde einen Antrag mit seiner Adresse, evtl. sogar seinen Bankdaten (mit einer deutschen IBAN) und vor allem mit seinem Ticket als Kopie gestellt hat?
Das erscheint mal wieder als eine weitere Hürde, um die Online-Erstattung schwieriger zu machen und möglichst viele Anträge ablehnen zu können.
Muss die Unterschrift rechtlich denn sein? Schauen wir mal in die Verordnung. Erstmal steht, da, was der Kunde bekommt – Artikel 17.2:
Die Zahlung der Entschädigung erfolgt innerhalb von einem Monat nach Einreichung des Antrags auf Entschädigung. Die Entschädigung kann in Form von Gutscheinen und/oder anderen Leistungen erfolgen, sofern deren Bedingungen (insbesondere bezüglich des Gültigkeitszeitraums und des Zielorts) flexibel sind.
Die Entschädigung erfolgt auf Wunsch des Fahrgasts in Form eines Geldbetrags.
Zum Glück steht in unserem Antrag der Wunsch nach einer Überweisung, damit ist das schonmal geklärt. Das war die Hürde im vorletzten Jahr – da hatten unsere Kunden immer Gutscheine per Post erhalten – dieser Satz wurde dann von uns aufgenommen.
Aber was ist jetzt mit der Unterschrift? Das findet sich in der Vorschrift leider nicht. Aber irgendwo muss das doch geregelt sein.
Ein kurze Recherche im Internet findet auf der Seite der Hannover Allgemeine einen Fall, wo der Tim Gerber Kunde online die Erstattung beantragt hat (ohne Unterschrift, wohlweisslich). Die Sache ging vor Gericht, und die Bahn ist eingeknickt. Wollte wohl keinen Präzedenzfall schaffen.
Besonders interessant in dem Artikel: Eine sehr klare Aussage des Verkehrsministeriums, bezüglich der Formerfordernisse.
Auch das Bundesverkehrsministerium bestätigt Gerbers Auffassung. Bahn-Kunden könnten Ansprüche auf Entschädigung „ohne das Erfüllen sonstiger Formerfordernisse“ stellen, schreiben die Beamten. – Zitat aus dem Artikel der HAZ
Leider ist die Quellenangabe da unvollständig. War dies eine Email des Journalisten? Aus welcher Rechtslage wird so geurteilt? Die Suche geht weiter – ich nutze das Maiwochenende und schreibe einfach mal Herrn Gerber und seinen Anwalt an.
Der Artikel wird am 06. Mai 2020 weiter bearbeitet. Hinweise gerne an meine Email siehe Impressum.