Wir haben über diese Webseite schon tausende von Anträgen bearbeitet, und sind immer wieder von der Bearbeitung durch das Servicecenter im Namen der Deutschen Bahn überrascht.
Unsere Kunden werden durch ein von uns programmiertes Formular geführt, welches die relevanten Daten der Reise abfragt – nichts kompliziertes:
- Wo wollte der Reisende hin?
- Wann?
- Mit welchem Zug?
- Was war das Problem?
Zusätzlich muss der Kunde seine Adresse und optional seine Bankdaten angeben. Dann wird er gebeten, sein Ticket hochzuladen – ohne das Ticket ist es für die Bahn schwer, die korrekte Erstattung zu zahlen.
So weit, so gut. Gibt der Kunde also alle Informationen an, kann die Deutsche Bahn sicherlich recht einfach eine Banküberweisung vorbereiten und ausführen, oder?
Nicht so schnell.
Da die Bearbeitung im Servicecenter nur teilweise digital erfolgt, können interessante Fehler entstehen. Sind ja auch nur – hoffentlich motivierte und gut geschulte – Menschen.
Interessante Fehler bisher:
- Fahrkartenerstattung einer (sehr) alten Dame wird abgelehnt. Grund: Kleinerer Eisenbahnbetreiber sei zuständig. Kleinerer Anbieter sieht sich nicht zuständig – und war es auch nicht. Mit freundlichem Hinweis an die Pressestellen durch uns gelöst.
- Antrag wird abgelehnt: Relevante Angaben zum Zug fehlen. Angaben stehen aber in Schriftgröße 12 auf unserem Anschreiben. In der Mitte. Sollte also nicht ein interessanter Unfall ein Loch in das Dokument gemacht haben, sollte diese Information da sein. Angekommen ist unser Anschreiben ja jedenfalls. Bringt uns zum nächsten Punkt …
- Unser Anschreiben ist nie angekommen. Unser Kunde fragt bei uns nach, ob alles verschickt wurde, denn im Servicecenter sei kein Dokument angekommen. Das war allerdings Teil eines Pakets mit vielen weiteren Anschreiben – welche bearbeitet worden sind. Hm.
- Fall wurde bearbeitet, die Zahlung kommt aber nicht an. Kunde fragt bei uns nach, Anruf im Servicecenter ergibt: „Fall ist bearbeitet, die Zahlung eingerichtet, wurde aber nicht ausgeführt“. Kann passieren. Warum ist sowas nicht automatisiert?
- Komplexität. Züge im Ausland gebucht? Teilweise im Ausland gefahren? Ist das Servicecenter entweder nicht für zuständig (aber leitet es entweder intern weiter oder verweist auf eine ausländische Kontaktstelle). Nur moderat hilfreich, aber zumindest kein Prozessabbruch. Dauert nur alles etwas länger.
- Langsame Bearbeitung: Die Bahn hat eine Pflicht, den Antrag innerhalb von 30 Tagen zu bearbeiten. Kann natürlich mal länger dauern: schwere Stürme im Herbst (weil Bäume zusammenbrechen – passiert), hohes Reiseaufkommen im Sommer mit Reisechaos (weil Züge bzw. Klimanalagen bzw. Bordbistros zusammenbrechen – passiert), oder unerwartetes Schneechaos im Winter (weil Stromleitungen, Brücken, Bäume … sie verstehen schon …). Der Kunde möge Verständnis haben, dass er das Geld nicht direkt zurück bekommt. Ist halt schwer zu planen und genug Personal vorzuhalten.